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每600万份才出错一份:使命必达的印度「饭盒快递员」

随着资讯科技的演进,数位经济的兴起正形成一股巨大的产业革命,其中包括结合物联网、大数据分析、人工智慧、自动化、云端平台、行动科技与多元支付体系所形成的智慧商业服务。

要让消费者在购物过程中感到开心、方便,同时供应商与零售商也能够了解消费者想要什幺,并进一步吸引客户入店、勾起其购买欲望。在这个过程中,如何让消费者享受便利的多元购物环境,便成为零售商、供应商与流通业者的共同挑战。所谓的智慧物流(Intelligent Logistics)便是在这样的情境下产生的新运输模式。

物流也要「智慧化」

在未导入科技之前,读者可以想像全球最大的电商亚马逊在2010年的总营收为340亿美元,员工数3万3700名,但到了2018年其总营收达到2329亿美元,为2010的6.85倍。如何将这些庞大的物品迅速地交至消费者的手中,便成为其物流运送体系的巨大压力。

根据估计,每年亚马逊在配送方面的支出占其当年度营收超过十分之一,也难怪亚马逊要成立自己的物流运送团队,并且尝试各项无人载具的运送服务。同时,亚马逊也将客户分级,愿意年缴99美元年费的Prime会员可以无限次免费享受两日内送达服务。

有了智慧物流之后,透过採购、运输、仓储、配送等各物流环节的资讯化,可以实现供应链上游到下游的全流程资讯共享。并且透过各种传感器、RFID技术、GPS系统和自动化物流设备等,进一步实现物流的自动化、可视化与智慧化,消费者也得以随时掌握及追蹤货品的运送过程。然而,在这过程中也有一些痛点仍待解决。

智慧物流的困境痛点一:根据估算,最后一哩路的运送成本通常占B2C总体成本的53%。痛点二:电商物流服务要求到货的时间越来越缩短。痛点三:约10%的包裹需重複运送,因此增加宅配司机的负担。痛点四:周末通常没有送货,导致业者加重平日送货负担。

对于这些痛点解决方式有二。其一是建立智慧取货模式,例如消费者可以直接到就近的超商取得货品,现在中华邮政及一些物流业者正在国内扩大布建社区智慧邮箱,以解决货品送到客户家中,但家里却无人可以签收的问题。

另外一个解决方法是增加物流士助理App的使用,因为物流士离职率高,新手司机对路径不熟,全程配送时间平均比老手多出1.5到2小时。同时一边开车又要一边联繫客户,增加交通上的安全风险,有时忘了联繫客户,到了收货点才发现收货人不在,又需要重複再次配送。这时候透过平台整合,就可以提升效率,降低运送时间与风险。

印度独有的「饭盒快递员」

话说回来,这个月向读者介绍的是超过13亿人口的印度一个非常独特的送餐服务系统──Dabbawala。其中Dabba是饭盒的意思,wala则是快递者的意思,两个字合起来就是午餐快递服务。

这项起源于印度孟买的服务,最早可追溯自1890年代。那时候没有那幺多餐厅,因此没有从家里带午餐去工作的人可能就要饿肚子,同时外食费用也比较贵,对普通上班族来说是一笔不小的开销。另外还有面子问题,在印度如果一位已婚男士还吃着外卖,是会被人说闲话的,丈夫和妻子都会非常没面子。

也因为这些原因,孟买就逐渐发展出现今的Dabbawala服务,约略5000个送货员必须每天运送20万个餐盒。由于他们的错误率非常低,每600万份才送错1份,因此成为全球各地教育机构和智库的研究兴趣,甚至成为哈佛商学院的教材。也因此曾经被英国王子接待过,也被义大利总理盛情款待过。

每600万份才出错一份:使命必达的印度「饭盒快递员」 图片来源:作者提供
Dabbawala送餐员
没有电脑,只有人力与编码

一般来说,送货员的教育程度都不高,有很多人甚至不识字,上过中学的比例也只有15%,但这些人如何辨识客户的住址,并且準确无误地的将午餐送达呢?

其秘诀就在于餐盒的独特编码标记,利用简单的字母、颜色和号码,就可以标记出送达的地点和楼层。例如字母缩写代表收集地方,颜色为始发站的代码,号码代表送达的目的地。

每天早上10点前妻子必须準备好餐盒,以便让Dabbawala的送货员準时取货,10:30取上便当的Dabbawala会汇集到火车站,那里有他们团队的小伙伴专门进行分类和整理。趁着还没到火车高峰期的时候把便当运上火车,便当在火车上大概要漂流1小时。

11:30到了孟买市中心,团队里的另一批小伙伴又出现了,他们会按照街区再将餐盒分类,打标号然后再交给下一位送货员,由他最终送到客户手中。

每600万份才出错一份:使命必达的印度「饭盒快递员」 图片来源:作者提供
Dabbawala的餐盒编码

没有高科技与技术人员,印度Dabbawala透过简单的标记及交通工具(火车、脚踏车及双腿),却能準时无误、使命必达的完成送餐任务,让我们不禁对印度的智慧服务肃然起敬。有人戏称,如果印度Dabbawala到中国大陆送外卖,那幺美团、饿了幺等外送公司也不必争抢,可能全都挂了。

虽然Dabbawala送的只是午餐餐盒,比起亚马逊的複杂物流系统单纯许多,但这里头仍有许多创新的成份值得我们学习,下次到印度孟买旅行,如果看到戴白帽、穿白棉衫和棉裤,骑着脚踏车的Dabbawala,请记得给予友善的微笑。

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